CAMPEONES DEL MAMAGALLISMO

X-Octavio Quintero

(Director/El Satélite)

-

Final feliz, y relativamente corto, tuvo mi incidente del computador con Lenovo y el Éxito. Y debo agradecer la diligencia que al final mostraron el gerente y subgerente del Éxito en Fusagasugá, Cundinamarca.

No obstante lo dicho, pienso que el pomposo Estatuto para la Defensa del Consumidor es un mamotreto armado para embolatar precisamente al consumidor y dar herramientas de dilecto “mamagallismo” a los productores, proveedores y prestadores de servicios públicos o privados, dentro de los cuales, la salud es un monumento a la indolencia.

A raíz de mi queja, me enteré de muchos reclamos que duran meses sin ser atendidos. Un habitante de Cota, Cundinamarca, se enzarzó seis meses con el Éxito de allá bregando a que le repusieran un televisor que le salió defectuoso. Y la odisea de Deyanira Sánchez, merece capítulo aparte. Da rabia y pasmo que aberraciones como estas pasen en Colombia, sin que pase nada con los abusadores…

El caso Deyanira (en síntesis), se inició el 08 de enero, y dice: “Me pasó con MOVISTAR: Hace cinco años tenemos contratado el servicio de telefonía fija, TV e Internet. Soy clienta desde hace más de 15 años, cuando antes era Telecom.  Por este motivo tenía un descuento de fidelidad en la factura”.

Intempestivamente Movistar le suspendió el servicio de TV, aduciendo que el modem que tenía era pirata. Y ahí se inició el calvario…

Llamó al call center 018000930930. Habló con muchos operadores tratando de explicarles que el modem que tachaban de pirata lo habían instalado ellos mismos. Después de 15 días sin el servicio de TV y bajo la tortura de las “loras” que adiestran en los call center, tuvo que aceptar que le cortaran el descuento para poder acceder al servicio de TV nuevamente, pero enseguida, se le presentó el problema con el servicio de Internet. Y vamos por el día 15 de abril…

Tras superar el impase de Internet, un operador de Movistar (Daryl Hernando Becerra), “me llamó para ofrecerme el paquete de 61 canales HD con un descuento del 50%, y accedí, se hizo el acuerdo y ahí empezó otro calvario”. Pasaron 8 días, y nada que le instalaban el servicio. Llamó nuevamente al servicio al cliente en donde le respondieron que ella misma había cancelado la solicitud (¿?). “¡YO!”, exclamó.

Entonces le insistieron que volviera a hacer la solicitud, que valía la pena por el descuento tan especial, y volvió y la hizo. Porque, eso sí, esas “loras” para convencer, la tienen clara, como dice la propaganda. Tras cumplir el respectivo protocolo, el mismo que ya había hecho en el primer intento, nada que se le daba “el milagro”. Nuevamente llamó a ver qué había pasado y una “lora” de otra sección le dice que en el historial aparece que ella había cancelado nuevamente la solicitud (¿?). “¡YO!”, exclamó nuevamente.

“Desesperada, les digo que ya no quiero este servicio y que además me retiro de Movistar, a pesar de la antigüedad.  Me dicen que  no lo puedo hacer y me prometen que esta vez sí van a cumplir instalándome el servicio solicitado, y que para tener más certeza, me dirija personalmente a  una de las oficinas de Movistar en Ibagué  para que radique el servicio técnico.  Lo hice. La chica me dice que hay problemas en la plataforma para subir mi solicitud; pide apoyo y dizque lo logra.  Me voy a casa confiada  de que ahora sí”. Y no: Deyanira dejó pasar como cinco días más, al cabo de los cuales volvió a llamar y, ¡oh sorpresa!, nuevamente le dijeron que no tenía ninguna solicitud y que tenía que iniciar nuevamente todo el procedimiento.

Con la paciencia rebosada más arriba del colmo le dice a Movistar que ahora lo que quiere es cancelar el servicio total  con ese operador y procede en consecuencia, pero ahora lo que le aplican es el silencio. Llena como dos páginas de información con nombres propios de las “loras” que le han atendido a lo largo de esta historia y la respuesta, una y otra vez, era más del mismo ‘mamagallismo’.

El  26 de abril a las 11:30 de la mañana recibe una muy cordial llamada de Juan López quien le dice que su caso, por fin, ha sido resuelto y la persuade –otra vez— para que cambie del plan ‘Diamante’ al plan ‘Zafiro’ y, después de informarse sobre la diferencia entre uno y otro, decide que NO.

El 28 de abril  llamó al call center para certificar cómo había quedado finalmente su plan, y otra sorpresa le esperaba: sin su consentimiento le cambiaron el plan Diamante por el Zafiro y, con tal motivo, le notificaron que a partir de entonces, perdía todos los descuentos por fidelidad que se había ganado a lo largo de 15. Como era obvio, volvió a protestar y, con el mayor cinismo, le dijeron que en el historial aparecía que el 26 de abril se había radicado una solicitud suya autorizando el cambio. “¿¡YO?!”, volvió a exclamar. Pregunta entonces si por obtener la migración de uno a otro plan los operadores de call center reciben alguna bonificación y le dicen que sí… ¡Ahí está el secreto!: Deyanira había sido víctima de un falso positivo.

Se da por vencida… “Ya extenuada por tanto inconveniente y desgaste emocional, no me quedan fuerzas para apelar.   Me mantengo muy ocupada con mi trabajo profesional y los asuntos personales  como el hogar y otras  responsabilidades, y  me quitaría mucho tiempo y emociones negativas para seguir en lo mismo”. 

Precisamente a esto es que le apuestan las empresas y los proveedores… Y lo sabe el gobierno a través de sus respectivas autoridades, como la Superintendencia de Industria y Comercio, y todos sabemos que nos están mamando gallo.

-

Fin de folio: Me imagino el portento de obra que hubiera escrito Kafka con esta versión de Deyanira. ¡Qué envidia!